السمعة في إمارة ذات طابع عائلي
خدمت أنشطة كثيرة في الشارقة الأحياء نفسها لسنوات، وتنتقل أخبارها عبر العائلات ومجموعات واتساب الخاصة بالسكان كما تنتقل عبر جوجل. ويقدّر العملاء هنا اللباقة كثيراً؛ فالرد الذي يجادل صاحب التقييم، مهما كان التقييم مجحفاً، كثيراً ما يضر أكثر من التقييم نفسه.
ويتركز النشاط التجاري في الشارقة أيضاً في مناطق تجارية وصناعية، تتجاور فيها صالات عرض السيارات وتجار قطع الغيار وموردو مواد البناء والورش، بأسماء متشابهة وواجهات متشابهة. لذا فالتقييمات التي تقصد نشاطاً مجاوراً، أو الخلط بين الفروع، أكثر حدوثاً مما يتوقعه الملاك.
ولأن دبي قريبة جداً، يستطيع سكان الشارقة المقارنة بسهولة. والنشاط الذي يبدو مُعتنى به على الإنترنت، بتقييمات حديثة وردود مهذبة، يمنح الناس سبباً للبقاء في منطقتهم.
أنشطة في الشارقة تهمّها العناية بالسمعة أكثر من غيرها
صالات عرض السيارات وتجار قطع الغيار
الخلافات حول الضمان وحالة السيارة هي المصدر التقليدي لتقييمات النجمة الواحدة. والرد الواقعي الذي يوضح ما يشمله الضمان، دون اتهام العميل، يحمي البيعة التالية.
المطاعم والمخابز ومحلات الحلويات
يعلّق العملاء من الأسر على النظافة وحجم الوجبات وتعامل الموظفين مع الأطفال. والردود الدافئة والمحددة تُظهر أن المالك يستمع.
مراكز التعليم والتدريب
يقيّم الطلاب وأولياء الأمور النتائج والمعلمين. ولا ينبغي أن يناقش الرد علناً درجات طالب بعينه أو سلوكه.
العيادات والصيدليات
تبقى ردود الرعاية الصحية عامة، ولا تؤكد أبداً من هو المريض.
الشركات التجارية والموردون
يترك العملاء من الشركات تقييمات أقل لكنها مفصّلة، والرد الاحترافي يوحي بالموثوقية للمشتري التالي.
كيف نرعى السمعة في الشارقة
نبدأ بالاتفاق على أسلوب رد لبق يناسب نشاطك بالعربية والإنجليزية، بما في ذلك التحيات والعبارات التي يتوقعها عملاؤك. ثم نراقب ملفك على جوجل، ونصوغ الردود لموافقتك أو ننشرها وفق الدليل المتفق عليه، ونرفع إليك أي أمر حساس أولاً.
وحين يكون التقييم واضحاً أنه لنشاط آخر أو مخالفاً لقواعد جوجل، نبلّغ عنه عبر أدوات جوجل (بالإنجليزية)، ونرد عند الحاجة بلطف لتوجيه القراء إلى الجهة الصحيحة. وفي الأثناء، تحافظ الطلبات الحقيقية إلى كل العملاء على دقة الصورة العامة.
إدارة السمعة مشمولة في باقة نمو السمعة، بتكلفة 1,197 درهم شهرياً، إضافةً إلى 997 درهم رسوم إعداد لمرة واحدة للأنشطة في الإمارات. اطّلع على جميع الباقات في صفحة الخدمات والأسعار.
أسبوع نموذجي في معرض سيارات مستعملة بالمنطقة الصناعية
معرض سيارات مستعملة في إحدى المناطق الصناعية بالشارقة يبيع بضع سيارات أسبوعياً، ويتلقى تقييماً ناقداً بسبب عطل في ناقل الحركة.
- الإثنين تقييم بنجمة واحدة يقول إن السيارة «تعطلت بعد أسبوع». يصل التنبيه إلى المالك وإلينا صباح اليوم نفسه.
- الثلاثاء نصوغ رداً بالعربية يشكر العميل ويوضح بهدوء ما يشمله ضمان المعرض، ويدعوه إلى إحضار السيارة، دون لوم ودون بيانات العميل.
- الأربعاء يتبين أن تقييماً آخر يخص معرضاً آخر باسم مشابه على بعد شارعين. نرد بلطف لتوضيح ذلك، ونبلّغ عنه عبر أداة جوجل بوصفه خارج الموضوع.
- الخميس يُحضر العميل السيارة ويُعالج العطل ضمن الضمان. يُبلغه المعرض بأن المشكلة حُلّت، دون أن يطلب منه تعديل التقييم؛ فالقرار له.
- السبت تستمر طلبات التقييم لكل مشترٍ خلال الأسبوع، برسالة واحدة وتذكير واحد لكل منهم.
هذا مثال لتوضيح طريقة العمل، وليس نتيجة لأحد عملائنا.
أسئلة تطرحها الأنشطة في الشارقة
تقييم واضح أنه يخص نشاطاً آخر باسم مشابه، فماذا نفعل؟
بلّغ عنه جوجل بوصفه خارج الموضوع، وفكّر في رد علني قصير ومهذب يوضح أن صاحب التقييم ربما قصد نشاطاً آخر، ولا تستخدم السخرية أبداً.
بعد حل المشكلة، هل يمكننا أن نطلب من العميل تعديل تقييمه؟
يمكنك إبلاغه بأن المشكلة حُلّت وشكره على طرحها. لكن لا تضغط عليه ولا تعرض أي مقابل لتعديل التقييم أو حذفه.
عملاؤنا يكتبون بالعربية، وردودنا كانت دائماً بالإنجليزية، فهل يهم ذلك؟
يهم كثيراً من عملاء الشارقة. فالرد بلغة صاحب التقييم أكثر احتراماً وأسهل قراءة، ونكتب ردوداً عربية أصيلة للتقييمات العربية كأساس في الخدمة.
هل يرد موظفونا على التقييمات من حساباتهم الشخصية؟
لا. ينبغي أن تصدر الردود من الملف التجاري نفسه لتظهر رداً من المالك. ونشر الموظفين تقييمات أو ردوداً من حساباتهم الشخصية قد يخالف قواعد جوجل بشأن تضارب المصالح.
هل تتولون أيضاً التعليقات على فيسبوك وإنستغرام؟
تركز خدمة السمعة لدينا على جوجل، أما منصات التواصل فتشملها خدمة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المنفصلة (بالإنجليزية).