السمعة في مدينة الزوار والمقيمين الجدد
تخدم أنشطة الضيافة والتجزئة والترفيه في دبي تدفقاً مستمراً من السياح والسكان الجدد. يكتب الزائر تقييمه ويعود إلى بلده ولا يرجع، لكن مئة زائر بعده يقرؤون ذلك التقييم ويقرؤون ردك عليه أيضاً. وفي المناطق المزدحمة مثل جي بي آر ووسط المدينة والمراكز التجارية، قد يجمع الملف تقييمات بسرعة، فيظهر أثر أسبوع صعب واحد فوراً.
وتصل التقييمات بلغات كثيرة، ويلاحظ العملاء حين يرد النشاط بعناية بلغتهم. والعربية والإنجليزية تغطيان معظمهم، أما اللغات الأخرى فيكفي فيها رد إنجليزي قصير ولبق يُظهر أن هناك من يتابع.
وعملاء دبي نشطون جداً على إنستغرام وتيك توك ومجموعات واتساب المجتمعية. والشكوى التي تنتشر على وسائل التواصل قد تنتقل إلى جوجل على شكل موجة تقييمات من أشخاص لم يكونوا عملاء أصلاً. ومعرفة ما تتخذ جوجل إجراءً بشأنه وما لا تتخذ جزء كبير من التعامل الهادئ مع ذلك.
قطاعات في دبي تهمّ فيها الردود بقدر النجوم
المطاعم والمقاهي والفنادق
يقارن الزبائن الأماكن في اللحظة نفسها، وأحياناً وهم واقفون أمام الباب. والرد المدروس على ضيف خاب أمله يطمئنهم أكثر من سلسلة تقييمات بخمس نجوم لم يرد عليها أحد.
العيادات ومراكز التجميل
الردود في القطاع الصحي تحتاج عناية خاصة: لا تؤكد أبداً أن صاحب التقييم مريض، ولا تناقش العلاج علناً. نبقي الردود عامة وننقل الحديث إلى قناة خاصة.
وسطاء العقارات وشركات إدارة العقارات
كثيراً ما تتعلق التقييمات بالتأمينات والصيانة والخلافات مع الملاك. فتلتزم الردود بحقائق يستطيع النشاط إثباتها، وتتجنب ذكر أسماء المستأجرين أو الملاك.
تأجير السيارات والرحلات السياحية
الشكاوى من التأمينات والمخالفات والرسوم الإضافية شائعة في هذا القطاع. والشرح العلني الواضح والمهذب للسياسة يفيد العملاء القادمين بقدر ما يفيد صاحب التقييم.
المتاجر وصالات العرض
تجربة التوصيل وخدمة ما بعد البيع مصدر معظم الآراء. اطّلع على أسلوبنا مع تجار التجزئة في دبي.
ما نقدّمه لسمعتك في دبي
- المراقبة: تنبيهات فور ظهور تقييم جديد، فلا يبقى تقييم دون رد لأسابيع.
- الردود: ردود بالعربية والإنجليزية تناسب هوية نشاطك، نصوغها لتوافق عليها أو نرسلها وفق دليل أسلوب متفق عليه.
- التقييمات الصعبة: خطة محددة للتقييمات السلبية أو المسيئة أو المشبوهة، تشمل الإبلاغ عن التقييمات المخالفة لقواعد جوجل (بالإنجليزية) عبر أدوات جوجل نفسها.
- تقييمات حقيقية جديدة: طلبات منتظمة إلى كل العملاء، لتعكس الصورة العامة خدمتك الفعلية.
- التقارير: عرض شهري للتقييم وعدد التقييمات والردود.
ونحن صريحون بشأن الحدود: لا يمكن حذف تقييم حقيقي لمجرد أنه سلبي، وجوجل تقول ذلك بوضوح. ما ينجح هو رد احترافي على كل تقييم وتدفق منتظم من التقييمات الجديدة.
مراقبة التقييمات وإدارة الردود جزء من باقة نمو السمعة، وتكلفتها 1,197 درهم شهرياً، إضافةً إلى 997 درهم رسوم إعداد لمرة واحدة للأنشطة في الإمارات. اقرأ تفاصيل إدارة الردود على التقييمات.
أسبوع نموذجي: مطعم في وسط المدينة بعد منشور انتشر على نطاق واسع
مطعم قرب نافورة دبي يُذكر في منشور ناقد على وسائل التواصل خلال عطلة نهاية الأسبوع، فيبدأ ملفه على جوجل بتلقي تقييمات بنجمة واحدة.
- الإثنين ترصد المراقبة ستة تقييمات جديدة بنجمة واحدة خلال الليل. نقارنها بحجوزات المطعم: اثنان يطابقان ضيوفاً حقيقيين يوم السبت، وأربعة من حسابات لا أثر لزيارتها وتكرر عبارات المنشور.
- الثلاثاء يرد المدير على التقييمين الحقيقيين بهدوء وبتفاصيل محددة، مع دعوة للتواصل المباشر، دون أي دفاعية أو إشارة إلى المنشور.
- الأربعاء يُبلّغ عن التقييمات الأربعة التي لا تعكس تجربة حقيقية عبر أداة إدارة التقييمات في جوجل وفق السياسة المعنية. ولا يطلب المطعم من أصدقائه أو موظفيه نشر تقييمات مضادة.
- الخميس تستمر طلبات التقييم المعتادة لكل الضيوف، ليبقى الملف معبّراً عن خدمة الأسبوع الفعلية.
- الجمعة يتلقى المالك ملخصاً قصيراً: ما تم الرد عليه، وما تم الإبلاغ عنه، وحالته في أداة جوجل.
هذا مثال لتوضيح طريقة العمل، وليس نتيجة لأحد عملائنا.
أسئلة تطرحها الأنشطة في دبي
هل يمكنكم حذف تقييم سلبي عن نشاطي في دبي؟
لا، إن كان رأياً صادقاً لعميل حقيقي. تحذف جوجل التقييمات فقط حين تخالف سياسات المحتوى، مثل الرسائل المزعجة أو المحتوى الخارج عن الموضوع أو الإساءة أو تضارب المصالح. نبلّغ عن تلك عبر أدوات جوجل ونساعدك على الرد باحترافية على البقية.
تقييم مكتوب بالروسية أو الهندية، فهل نرد بتلك اللغة؟
نكتب الردود بالعربية والإنجليزية. أما اللغات الأخرى فيناسبها رد إنجليزي قصير ولبق، ويمكن لجوجل ترجمته للقارئ. وإن كان في فريقك من يتحدث تلك اللغة فيمكنك إضافة سطر بها.
موظف سابق ترك تقييماً بنجمة واحدة، فماذا نفعل؟
تقييمات الموظفين الحاليين أو السابقين عن جهة عملهم تندرج ضمن قواعد جوجل بشأن تضارب المصالح، ويمكن الإبلاغ عنها. وإلى حين ذلك، رد باختصار وحياد، ولا تناقش علاقة العمل علناً.
هل نطلب من عملائنا الأوفياء نشر تقييمات إيجابية لتغطية السلبية؟
ليس رداً على حادثة بعينها. فالتقييمات المنسّقة قد تُعدّ تفاعلاً مزيّفاً بحسب سياسة جوجل (بالإنجليزية). استمر في الطلب من كل العملاء كالمعتاد؛ فهذا مسموح وأكثر إقناعاً.
ما السرعة المطلوبة في الرد على التقييمات؟
بأسرع ما يمكنك بشكل معقول، خاصة على التقييمات الناقدة. نُعدّ تنبيهات لرؤية التقييمات الجديدة فوراً، أما سرعة نشر الردود فتعتمد على رغبتك في الموافقة على كل رد قبل نشره.